金山網(wǎng)訊 近日，一位神色焦急的客戶來到工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室，手持本人有效身份證件、其父親身份證件、親屬關(guān)系證明等材料，向大堂經(jīng)理提出代辦查詢已故奶奶名下銀行卡流水的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。面對(duì)客戶的訴求，大堂經(jīng)理熱情接待，耐心傾聽客戶講述具體情況，得知客戶奶奶于幾日前不幸離世，家中正處理后事相關(guān)事宜，急需查詢奶奶名下銀行賬戶流水辦理后續(xù)手續(xù)，而其父親因身患疾病、身體行動(dòng)嚴(yán)重不便，根本無法出門親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，一家人為此一籌莫展，十分著急。

在安撫客戶情緒的同時(shí)，大堂經(jīng)理嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程規(guī)定，仔細(xì)核查業(yè)務(wù)辦理資質(zhì)：按照監(jiān)管要求，已故存款人賬戶查詢業(yè)務(wù)，僅第一順位繼承人可直接申請(qǐng)辦理，該客戶奶奶離世后，其父親作為法定第一順位繼承人，符合賬戶查詢辦理?xiàng)l件，而客戶本人屬于非第一順位繼承人，不具備直接查詢的業(yè)務(wù)資格，無法直接為其辦理相關(guān)手續(xù)。

得知這一規(guī)定后，客戶情緒愈發(fā)焦急，反復(fù)表達(dá)父親無法到場(chǎng)的實(shí)際困難，擔(dān)心業(yè)務(wù)無法辦理影響家中后事及后續(xù)事宜處理。大堂經(jīng)理始終保持耐心、溫和的服務(wù)態(tài)度，一邊細(xì)致地向客戶講解監(jiān)管政策及業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，爭(zhēng)取客戶理解，一邊第一時(shí)間將客戶的特殊情況、實(shí)際困難及業(yè)務(wù)訴求詳細(xì)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高度重視，當(dāng)即明確工作原則：既要嚴(yán)守合規(guī)經(jīng)營底線，不折不扣落實(shí)監(jiān)管要求與行內(nèi)規(guī)章制度，保障客戶賬戶資金安全、規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，又要主動(dòng)換位思考，切實(shí)解決特殊客戶的急難愁盼問題，杜絕生硬執(zhí)行制度。

本著便民利民的服務(wù)宗旨，網(wǎng)點(diǎn)快速制定服務(wù)方案，立即安排兩名網(wǎng)點(diǎn)人員攜帶業(yè)務(wù)委托書等相關(guān)材料，前往客戶家中開展上門核實(shí)服務(wù)。上門過程中，網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)亮明身份，耐心與客戶臥床的父親溝通交流，細(xì)致核實(shí)其辦理賬戶流水查詢的真實(shí)意愿，詳細(xì)講解業(yè)務(wù)辦理流程及相關(guān)責(zé)任，在確認(rèn)客戶父親神志清晰、自愿委托女兒代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)后，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)其規(guī)范簽訂業(yè)務(wù)委托書、完成相關(guān)簽字確認(rèn)手續(xù)，全程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，留存好相關(guān)服務(wù)資料，確保業(yè)務(wù)辦理全程合法合規(guī)。

完成上門核實(shí)手續(xù)后，網(wǎng)點(diǎn)人員便加急為客戶辦理已故奶奶銀行卡流水查詢業(yè)務(wù)，快速、準(zhǔn)確地打印出相關(guān)賬戶流水并交付客戶，徹底解決了客戶的燃眉之急。拿到流水的客戶十分感動(dòng)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、暖心便民的服務(wù)連連稱贊，再三表達(dá)感謝，直言工行的服務(wù)既講原則、又有溫度，真正幫一家人解決了大難題?。ǚ異偅?/p>