金山網(wǎng)訊 近日，工行鎮(zhèn)江丹陽支行營(yíng)業(yè)室迎來了幾位神色焦急的聾啞客戶。通過手寫交流，工作人員了解到客戶的銀行卡莫名被扣繳了一筆保險(xiǎn)費(fèi)用，客戶本人并未主動(dòng)購(gòu)買任何保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)扣款事宜毫不知情。由于無法通過語言正常溝通，客戶維權(quán)無門，顯得十分無助。

網(wǎng)點(diǎn)工作人員第一時(shí)間安撫客戶情緒，全程通過手寫文字和手勢(shì)耐心溝通，細(xì)致梳理客戶近期的線上操作記錄。最終核實(shí)，客戶是在瀏覽手機(jī)頁面時(shí)不慎誤點(diǎn)了彈窗保險(xiǎn)廣告，在不知情的情況下完成了保險(xiǎn)簽約，導(dǎo)致銀行卡被自動(dòng)扣款。為盡快幫助客戶挽回?fù)p失，工作人員全程協(xié)助處理維權(quán)事宜：首先仔細(xì)核查賬戶交易流水，確認(rèn)扣款方及保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，隨后協(xié)助客戶對(duì)接相應(yīng)的保險(xiǎn)公司。

考慮到客戶的特殊情況無法進(jìn)行電話溝通，網(wǎng)點(diǎn)工作人員指導(dǎo)客戶通過線上文字交流，說明其聾啞人士身份及誤點(diǎn)投保的實(shí)際情況，向保險(xiǎn)公司明確表示客戶并無主動(dòng)投保意愿，扣款流程并非出于客戶主觀自愿，并積極指導(dǎo)客戶溝通退保退款事宜。在整個(gè)過程中，工作人員始終秉持客戶至上的服務(wù)理念，協(xié)助客戶反復(fù)與保險(xiǎn)公司核對(duì)信息、協(xié)商解決方案，全力維護(hù)客戶的合法資金權(quán)益。經(jīng)過多輪高效溝通，保險(xiǎn)公司最終認(rèn)可客戶誤操作的事實(shí)，同意全額退還已扣保費(fèi)，相關(guān)款項(xiàng)已成功原路返還至客戶銀行卡賬戶。

得知資金被成功追回后，客戶難掩激動(dòng)之情，通過手寫文字一再向工作人員致謝，并豎起大拇指，為工行貼心、高效、有溫度的金融服務(wù)點(diǎn)贊。

此次為特殊客戶排憂解難，是工行踐行普惠金融、落實(shí)無障礙服務(wù)的生動(dòng)縮影。一直以來，工行始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，密切關(guān)注老年人、殘障人士等特殊群體的金融服務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)舉措，以耐心、細(xì)心和責(zé)任心打通金融服務(wù)的“障礙”，用專業(yè)與溫暖守護(hù)每一位客戶的資金安全與合法權(quán)益。

未來，工行鎮(zhèn)江丹陽支行營(yíng)業(yè)室將持續(xù)深化暖心金融服務(wù)，常態(tài)化開展面向特殊群體的關(guān)愛行動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)金融知識(shí)普及宣傳，提醒廣大客戶警惕線上不明保險(xiǎn)廣告與彈窗鏈接，謹(jǐn)防誤操作導(dǎo)致資金損失，以更有溫度、更具質(zhì)感的金融服務(wù)，切實(shí)提升廣大客戶的獲得感、幸福感與安全感。（馬一丹）