金山網(wǎng)訊 近日，工行鎮(zhèn)江丹陽支行營業(yè)室內(nèi)上演了溫馨而感人的一幕。一位年過八旬的老奶奶在問題圓滿解決后，緊緊握著工作人員的手激動(dòng)地說：“姑娘，是我老糊涂了，錯(cuò)怪了你們！你們不僅沒嫌我煩，還這么耐心幫我找證據(jù)，錢存在你們這兒，我一千個(gè)放心！”話音剛落，老人當(dāng)場(chǎng)表示要將隨身攜帶的幾萬元現(xiàn)金存入我行，用實(shí)際行動(dòng)為銀行人的敬業(yè)與溫情“點(diǎn)贊”。

當(dāng)日上午，客戶李奶奶神色慌張地走進(jìn)工行鎮(zhèn)江丹陽支行營業(yè)室，情緒激動(dòng)地向大堂經(jīng)理反映，自己定期存單里的錢少了。她表示，自己年紀(jì)大了，這錢是自己的養(yǎng)老錢，每一筆都記得清清楚楚，現(xiàn)在無緣無故少了，懷疑是銀行系統(tǒng)出錯(cuò)或是被別人取走了。面對(duì)情緒幾近失控的老人，正在廳堂巡視的大堂鄒經(jīng)理立刻迎上前去，將李奶奶引導(dǎo)至休息區(qū)，并遞上一杯溫水，耐心安撫道：“奶奶您別急，先喝口水緩一緩，只要是您的錢，每一分我們都會(huì)幫您查得明明白白，絕不會(huì)讓您的錢無緣無故‘飛走’。”為了徹底查清資金去向，鄒經(jīng)理第一時(shí)間向運(yùn)營主管說明了情況。主管立刻向數(shù)據(jù)庫申請(qǐng)調(diào)閱李奶奶的歷史明細(xì)。面對(duì)流水單上的一筆筆記錄，李奶奶仍然堅(jiān)稱有一筆數(shù)萬元的“大錢”不見了。為了給客戶一個(gè)最確鑿的交代，柜員小夏決定放棄午休，按照老人的記憶時(shí)間段，向分行數(shù)據(jù)中心提交了調(diào)閱原始業(yè)務(wù)憑證的申請(qǐng)。下午時(shí)分，原始憑證影像傳回。小夏與主管一起，一筆一劃地指著上面的簽名和指紋印，用最通俗易懂的語言，像對(duì)待自己祖母一樣，耐心地向李奶奶解釋：“奶奶您看，這是2016年2月26日的取款憑條，這上面是您本人的簽字，這里還有您當(dāng)時(shí)按的手印。您回憶一下，是不是幾年前家里有什么急用，您自己來取走啦？”在小夏的反復(fù)引導(dǎo)下，李奶奶的記憶閘門終于被打開。她猛地一拍腦門，不好意思地笑了：“哎呀！真是老糊涂了！我想起來了，那年我孫子結(jié)婚，確實(shí)是我自己來取的錢給他包紅包去了。年紀(jì)大了，記性不好，給你們添了這么大麻煩，真是對(duì)不??！”

一場(chǎng)因記憶偏差引發(fā)的矛盾，在銀行人專業(yè)、耐心、細(xì)致的工作態(tài)度下，不僅被成功化解，更讓客戶感到了深深的暖意。誤會(huì)消除后，李奶奶對(duì)該行的服務(wù)贊不絕口。她表示，這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的銀行，才是老百姓信得過的銀行。隨即，她將隨身攜帶準(zhǔn)備存往他處的幾萬元現(xiàn)金，當(dāng)場(chǎng)辦理了定期存款業(yè)務(wù)。她笑著說：“這錢，就存你們這兒，我才安心！”一次耐心的查詢，化解了一場(chǎng)潛在的投訴；一張久遠(yuǎn)的憑證，贏得了客戶的信任與托付，該行員工用實(shí)際行動(dòng)踐行了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)了銀行人不僅要有過硬的專業(yè)本領(lǐng)，更要有“老吾老以及人之老”的同理心和責(zé)任感?？此破椒驳囊患∈?，不僅為支行帶來了實(shí)實(shí)在在的存款業(yè)務(wù)，更在客戶心中樹立了工商銀行銀行值得信賴的品牌形象。（夏穎）