曾經(jīng)熙熙攘攘的汽車客運(yùn)站如今門可羅雀，汽車客運(yùn)行業(yè)的快速衰退似乎形成了難以逆轉(zhuǎn)的行業(yè)趨勢(shì)。這樣的概念或印象已經(jīng)成為今日社會(huì)的一個(gè)普遍認(rèn)知。然而，一個(gè)“專注中國(guó)產(chǎn)業(yè)崛起故事”的公眾號(hào)“星海情報(bào)局”近日講述的故事，卻顛覆了上述的認(rèn)知。

故事發(fā)生在西雙版納。2024年7月，西雙版納昆曼運(yùn)輸公司與滴滴合作，開(kāi)通了從景洪告莊西雙景直達(dá)中科院植物園線路，客運(yùn)公司提供車輛、司機(jī)和運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，滴滴則提供線上購(gòu)票平臺(tái)、基于大數(shù)據(jù)的站點(diǎn)選址和客流引導(dǎo)。這次嘗試幾乎顛覆了傳統(tǒng)客運(yùn)線路的服務(wù)邏輯。原先客運(yùn)行業(yè)的管理，只能從規(guī)定的汽車客運(yùn)站到另一個(gè)汽車客運(yùn)站，所有的上下車點(diǎn)必須歸到站。但版納植物園線則基于滴滴平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析，在游客聚集的告莊和植物園門口設(shè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了“就近上下車”。在體驗(yàn)層面，不只購(gòu)票搬到了線上，車輛位置也實(shí)時(shí)可查了，乘客可以“踩著點(diǎn)”去坐車，告別了漫長(zhǎng)的無(wú)序等待。在告莊西雙景站點(diǎn)，還配有站點(diǎn)管家等工作人員，線下給游客介紹線路、解答疑問(wèn)，幫助不熟悉線上購(gòu)票的老人購(gòu)票，服務(wù)體驗(yàn)大幅提升。這些改變迅速收到了效果。據(jù)西雙版納昆曼運(yùn)輸有限責(zé)任公司工會(huì)主席王建介紹，景洪到版納植物園的線路在一年多時(shí)間里承運(yùn)旅客超過(guò)38萬(wàn)人次。車輛的實(shí)載率達(dá)到了80%左右，在旅游旺季甚至一票難求。此后，大巴車本身也升級(jí)為旅游主題巴士，變成了旅游體驗(yàn)的一環(huán)。

西雙版納的成功并非孤例。在云南，有大理至麗江的線路；出了云南，還有江西的“南昌-景德鎮(zhèn)”線。也并非只有文旅模式的合作成功了。在杭州，它變身“就醫(yī)專線”，從周邊縣市直達(dá)醫(yī)院門診樓前；在成都和廣州，它又成為“校園專線”和“通勤專線”，開(kāi)進(jìn)大學(xué)城和直達(dá)寫(xiě)字樓。

這篇文章名為《重逢：傳統(tǒng)客運(yùn)與它的新時(shí)代乘客》，其讀者留言第一條如是寫(xiě)道：“現(xiàn)今很多人不是對(duì)大巴車沒(méi)需求了，只是車站與大巴公司的運(yùn)營(yíng)模式?jīng)]有改變。”恰是這句留言，讓筆者想起了另一篇文章，題目是《我們調(diào)研了100家虧損經(jīng)銷商，發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同死穴：不是市場(chǎng)不行，是仗打錯(cuò)了》，來(lái)自公眾號(hào)“4S店業(yè)績(jī)提升”。

不是市場(chǎng)不行，是仗打錯(cuò)了。關(guān)鍵有三點(diǎn)。第一是想清楚，深度思考，看破迷局的關(guān)鍵。許多團(tuán)隊(duì)之所以忙碌卻無(wú)效，是因?yàn)?ldquo;戰(zhàn)術(shù)的勤奮”掩蓋了“戰(zhàn)略的懶惰”。破局的第一步，不是盲目行動(dòng)，而是停下來(lái)，把“怎么干”想透徹。第二是找對(duì)人，讓對(duì)的人，去打那場(chǎng)關(guān)鍵的仗。第三是打穿打透，執(zhí)行到極致，拿結(jié)果說(shuō)話。

讓我們以這三點(diǎn)來(lái)分析一下發(fā)生在西雙版納的故事吧。

第一步，想清楚。對(duì)客運(yùn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，破局的第一步，不是盲目增加班次或降價(jià)，而是停下腳步，徹底想清楚問(wèn)題的本質(zhì)。核心問(wèn)題就在于不是“沒(méi)有游客”，而是“我的服務(wù)沒(méi)有觸達(dá)游客”。傳統(tǒng)“從汽車站到汽車站”的模式，與游客“從酒店/景區(qū)到景區(qū)”的真實(shí)需求嚴(yán)重錯(cuò)位。服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)都不是游客想要的。想清楚本質(zhì)，我們就找到了最關(guān)鍵的“扳機(jī)點(diǎn)”——重新定義“站點(diǎn)”，將上下車點(diǎn)從固定的“客運(yùn)站”變?yōu)閯?dòng)態(tài)的“游客聚集地”。于是，需要重構(gòu)邏輯，選擇新戰(zhàn)場(chǎng)，即放棄“坐商”邏輯，不再被動(dòng)等待游客費(fèi)時(shí)費(fèi)力地趕到偏僻的車站；轉(zhuǎn)向“行商”思維，主動(dòng)把服務(wù)送到游客門口。通過(guò)滴滴的數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)鎖定景洪告莊西雙景（游客集散地）和中科院植物園門口（核心目的地），讓線路自己“走”到流量中去。同時(shí)，考慮到資源有限，不搞全線鋪開(kāi)，而是集中所有資源，聚焦一點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)爆破，先把“景洪-植物園”這條黃金旅游線路做透、打爆，打造成標(biāo)桿案例。

第二步，找對(duì)人。戰(zhàn)略想透了，接下來(lái)是讓對(duì)的人去執(zhí)行。這既包括內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型，也包括選擇對(duì)的盟友。內(nèi)部“找對(duì)人”是重塑團(tuán)隊(duì)角色與能力。既包括司機(jī)角色升級(jí)，從單純的駕駛員，轉(zhuǎn)變?yōu)槁糜尉€路的服務(wù)員和體驗(yàn)守護(hù)者，需要適應(yīng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和互動(dòng)要求；也包括設(shè)立新崗位“站點(diǎn)管家”，是關(guān)鍵一招。在告莊站點(diǎn)設(shè)置線下服務(wù)人員，其核心能力不再是售票，而是服務(wù)咨詢、體驗(yàn)引導(dǎo)和人性化協(xié)助（如幫助老人購(gòu)票）。他們是最前端的“體驗(yàn)官”，把線上冰冷的訂單轉(zhuǎn)化為線下有溫度的服務(wù)。外部“找對(duì)人”則是選擇戰(zhàn)略級(jí)合作伙伴。滴滴是這場(chǎng)“數(shù)字化+服務(wù)”戰(zhàn)役中不可或缺的“技術(shù)軍師”和“流量入口”。更重要的是，滴滴的優(yōu)勢(shì)，不僅僅是流量，更是其成熟的線上運(yùn)營(yíng)能力、大數(shù)據(jù)分析能力和用戶觸達(dá)體系。同時(shí)，客運(yùn)公司與滴滴的合作，不是簡(jiǎn)單的甲乙方案，而是共同探索、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享成果的伙伴關(guān)系，這確保了雙方都全力以赴。

第三步，打穿打透。找到突破口和關(guān)鍵人后，便是極致的執(zhí)行，并在過(guò)程中不斷深化。這包括目標(biāo)細(xì)化與過(guò)程管控，譬如將“提升體驗(yàn)”這個(gè)大目標(biāo)，分解為可執(zhí)行、可管控的關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)，有線上的購(gòu)票便捷度（線上化）、車輛位置可查率（實(shí)時(shí)透明），有線下的乘客等待時(shí)間（踩著點(diǎn)坐車）、管家服務(wù)響應(yīng)度等，然后通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)與線下反饋，對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控和優(yōu)化。還包括死磕到底，持續(xù)迭代。譬如第一階段，開(kāi)通“雨林號(hào)”大巴，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)體驗(yàn)升級(jí)（就近上下車、線上化），解決了“有沒(méi)有”和“方便與否”的問(wèn)題，收獲了80%實(shí)載率和38萬(wàn)人次的初步戰(zhàn)果；第二階段，大巴升級(jí)為“雨林之心號(hào)”，死磕“體驗(yàn)差異化”。將大巴車本身改造為移動(dòng)的雨林體驗(yàn)館（車內(nèi)布景、互動(dòng)游戲、定制禮物），在提供交通位移的基礎(chǔ)之上，更售賣一段難忘的旅程記憶，尤其是針對(duì)親子家庭，創(chuàng)造了極高的情感溢價(jià)和口碑傳播。

西雙版納的客運(yùn)故事，告訴我們，傳統(tǒng)企業(yè)的資產(chǎn)（譬如客運(yùn)公司的車輛、線路、牌照）不是包袱，只要用新的思維、對(duì)的伙伴和極致的執(zhí)行去重新激活，就能在看似夕陽(yáng)的市場(chǎng)中，打出一場(chǎng)漂亮的“資產(chǎn)重生之戰(zhàn)”。而這個(gè)故事的發(fā)生和發(fā)展，更提醒我們：“想清楚”是勇氣，要敢于否定自己賴以生存的舊模式，從用戶真實(shí)的痛苦中尋找新答案；“找對(duì)人”是智慧，不僅要用對(duì)人，還要學(xué)會(huì)借力，與能彌補(bǔ)自身致命短板的伙伴深度綁定，是快速轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵；“打穿打透”是決心，成功不是一蹴而就，從解決核心痛點(diǎn)（方便），到創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)（超預(yù)期），需要步步為營(yíng)、持續(xù)迭代的韌勁。

這個(gè)時(shí)代，行業(yè)洗牌是常態(tài)。請(qǐng)謹(jǐn)記——不是市場(chǎng)不行，是仗打錯(cuò)了?。ㄈA翔）